Moduł RKL — Reklamacje klientów

Moduł RKL zapewnia kompleksową obsługę reklamacji klientów — od rejestracji zgłoszenia, przez analizę przyczyn, działania naprawcze, aż po zamknięcie i raportowanie.

Cykl życia reklamacji

Rejestracja → Weryfikacja → Analiza → Działania → Weryfikacja skuteczności → Zamknięcie

1. Rejestracja reklamacji

Reklamację można zarejestrować przez:

• Formularz webowy w systemie
• Import z e-mail (opcja automatyczna)
• API (integracja z systemem klienta)
• Aplikację mobilną

Przy rejestracji należy podać:

• Klient — powiązanie z bazą kontrahentów
• Wyrób / partia — opcjonalnie z modułu identyfikowalności
• Opis problemu — szczegółowy opis niezgodności
• Priorytet — krytyczny / wysoki / normalny
• Załączniki — zdjęcia, dokumenty, próbki

2. Weryfikacja i przypisanie

Koordynator weryfikuje zasadność reklamacji i przypisuje ją do właściciela (np. inżynier jakości). System nalicza SLA od momentu wpłynięcia reklamacji.

3. Analiza przyczyn

Wbudowane narzędzia analizy:

5 Why (5 Dlaczego)

Prowadzi użytkownika przez iteracyjne pytania o przyczynę źródłową.

Diagram Ishikawy (rybiej ości)

Wizualna analiza przyczyn w kategoriach: Człowiek, Maszyna, Metoda, Materiał, Środowisko, Zarządzanie.

Analiza D8 (8D)

Ustrukturyzowany proces rozwiązywania problemów w 8 krokach:

4. Działania naprawcze

• Automatyczne tworzenie zadań CAPA w module KDK
• Przypisanie odpowiedzialności i terminów
• Śledzenie postępów realizacji

5. Zamknięcie

• Ocena skuteczności działań naprawczych
• Powiadomienie klienta o rozwiązaniu
• Generowanie raportu 8D lub niestandardowego

SLA i terminy

Konfigurowalny system SLA z:

• Różnymi terminami dla priorytetów (krytyczny: 24h, normalny: 5 dni roboczych)
• Automatycznymi przypomnieniami przy zbliżaniu się terminu
• Eskalacją do przełożonego przy przekroczeniu SLA
• Raportowaniem wskaźnika terminowości

Raportowanie i KPI

Gotowe raporty i dashboardy:

• Liczba reklamacji wg miesiąca / klienta / produktu
• Czas obsługi (TTR — Time To Resolution)
• Wskaźnik terminowości SLA
• Ranking klientów wg liczby reklamacji
• Pareto przyczyn niezgodności

Konfiguracja

W Administracja → Reklamacje można skonfigurować:

• Kategorie reklamacji
• Typy przyczyn (do słownika 5Why/Ishikawy)
• Szablony odpowiedzi do klienta
• Reguły SLA
• Workflow (etapy obiegu)

Integracje

• KDK — automatyczne tworzenie działań CAPA
• QMD — reklamacja może inicjować zmianę dokumentacji
• Identyfikowalność (IDN) — powiązanie z partiami produktu
• ERP — import danych zamówień / dostaw