System jakości jako dokumentacja – dlaczego to podejście zawsze zawodzi?

„Wszystko mamy opisane” 

W wielu firmach system jakości wygląda na pierwszy rzut oka poprawnie. Procedury są opisane, instrukcje mają aktualne wersje, zapisy są archiwizowane. Na pytanie o system jakości pada odpowiedź: „wszystko mamy w dokumentacji”. 

Jednocześnie w codziennej pracy: 

• decyzje zapadają poza systemem, 

• problemy są rozwiązywane „na skróty”, 

• pracownicy korzystają z własnych plików i notatek. 

Dokumentacja istnieje. System – już niekoniecznie. 

Dlaczego organizacje sprowadzają system do dokumentów? 

To podejście nie bierze się z braku wiedzy. Najczęściej jest efektem kilku racjonalnych decyzji podjętych na przestrzeni lat. 

Po pierwsze, dokumentacja jest namacalna. Można ją pokazać, zarchiwizować, przedstawić audytorowi. 

Po drugie, dokumenty dają poczucie kontroli. Jeżeli coś jest opisane, organizacja zakłada, że problem został „załatwiony”. 

Po trzecie, wiele systemów jakości było wdrażanych od strony formalnej, a nie operacyjnej. Najpierw powstały procedury, a dopiero później próbowano dopasować do nich rzeczywistość. 

W efekcie system jakości zaczyna pełnić rolę biblioteki, a nie mechanizmu zarządzania. 

Dlaczego sama dokumentacja nie działa?

Dokumentacja nie podejmuje decyzji. Nie pilnuje terminów. Nie sprawdza skuteczności działań. 

Procedura może mówić, że: 

• reklamacja ma być przeanalizowana, 

• przyczyna powinna zostać zidentyfikowana, 

• działanie korygujące wdrożone. 

Ale dokument nie odpowie na pytanie: 

• kto jest właścicielem problemu, 

• co się dzieje, gdy termin minął, 

• jak sprawdzić, czy problem faktycznie nie wraca. 

W praktyce dokumentacja bardzo szybko przestaje nadążać za rzeczywistością. Procesy się zmieniają, a opisy zostają. 

Konsekwencje biznesowe „systemu jakości w segregatorze” 

Gdy system jakości jest traktowany jako zbiór dokumentów, pojawiają się zawsze te same skutki: 

• pracownicy omijają system, bo nie pomaga im w pracy, 

• działania korygujące są zamykane formalnie, nie skutecznie, 

• audyty stają się jedynym momentem „ożywienia” systemu. 

Z czasem system jakości zaczyna być postrzegany jako: 

• obciążenie administracyjne, 

• koszt konieczny, 

• coś, co „trzeba utrzymać”, ale z czego niewiele wynika. 

To moment, w którym jakość przestaje wspierać biznes, a zaczyna go spowalniać. 

Jak wygląda podejście systemowe 

W podejściu systemowym dokumentacja jest efektem ubocznym, nie celem. Najpierw definiuje się sposób działania, odpowiedzialności i decyzje, a dopiero potem zapisuje je w procedurach. 

Działający system jakości: 

• łączy problemy z działaniami i ich skutkami, 

• wymusza decyzje, a nie tylko zapisy, 

• daje przejrzystość, kto i za co odpowiada. 

Dokumenty są nadal potrzebne. Ale pełnią rolę odniesienia, a nie głównego mechanizmu sterującego. 

Dokumentacja nie jest systemem 

System jakości oparty wyłącznie na dokumentacji zawsze zawiedzie, ponieważ próbuje zarządzać organizacją za pomocą opisów, a nie decyzji. 

W pewnym momencie wiele firm dochodzi do wniosku, że problemem nie jest brak procedur ani instrukcji, lecz brak systemu, który sprawia, że te procedury realnie wpływają na codzienną pracę – niezależnie od audytu i aktualności segregatorów.