Kiedy procedury przestają pomagać, a zaczynają przeszkadzać?

„Mamy procedurę, więc tak musi być” 

W wielu organizacjach procedury powstawały z dobrych powodów. Miały porządkować pracę, zmniejszać ryzyko błędów, zapewniać powtarzalność. 

Z czasem jednak zaczynają pojawiać się sygnały ostrzegawcze: 

• pracownicy szukają „obejść”, 

• decyzje zapadają poza systemem, 

• procedura jest cytowana częściej niż realnie stosowana. 

W rozmowach wewnętrznych coraz częściej pada zdanie: „Wiem, co jest w procedurze, ale w praktyce się tak nie da.” 

To moment, w którym procedura przestaje być wsparciem, a zaczyna być przeszkodą. 

Dlaczego procedury puchną z czasem?

Procedury rzadko stają się problemem od razu. Najczęściej „psują się” stopniowo. 

Za każdym razem, gdy pojawia się wyjątek, organizacja reaguje racjonalnie: 

• dopisuje punkt, 

• dodaje warunek, 

• tworzy kolejną instrukcję uzupełniającą. 

Każda zmiana ma uzasadnienie. Problem w tym, że procedura zaczyna opisywać wszystkie możliwe przypadki, zamiast wspierać typowe decyzje. 

W efekcie dokument coraz dokładniej opisuje przeszłość, a coraz gorzej pasuje do bieżącej pracy. 

Dlaczego procedura nie radzi sobie z rzeczywistością?

Procedura zakłada stabilność. Rzeczywistość operacyjna rzadko jest stabilna. 

Dokument: 

• nie rozpoznaje kontekstu, 

• nie waży ryzyka, 

• nie podejmuje decyzji. 

Gdy sytuacja nie mieści się w opisie, pracownik staje przed wyborem: 

• trzymać się procedury i spowolnić działanie, 

• złamać procedurę i „ratować temat”. 

W obu przypadkach system jakości przegrywa: albo blokuje biznes, albo traci wiarygodność. 

Co dzieje się w organizacji, gdy procedury przeszkadzają? 

Gdy procedury przestają pomagać, pojawiają się zawsze te same konsekwencje: 

• pracownicy uczą się, które zapisy można ignorować, 

• odpowiedzialność przenosi się z decyzji na dokument, 

• jakość zaczyna być kojarzona z biurokracją, nie z efektem. 

Z czasem procedura staje się tarczą: „Zrobiłem zgodnie z procedurą” zamiast pytania: „Czy to było właściwe działanie?” 

To nie jest problem ludzi. To problem systemu, który przestał wspierać myślenie. 

Jak wygląda procedura, która pomaga? 

Procedura, która działa, nie próbuje opisać wszystkiego. Skupia się na tym, co kluczowe: 

• kiedy trzeba podjąć decyzję, 

• kto ją podejmuje, 

• jakie są granice odpowiedzialności. 

Zamiast mnożyć wyjątki, opiera się na standardzie i zdrowym zakresie swobody. Zamiast szczegółowych instrukcji – jasno definiuje intencję procesu. 

Taka procedura: 

• wspiera pracownika w działaniu, 

• nie konkuruje z doświadczeniem, 

• jest punktem odniesienia, a nie hamulcem. 

  
  

Procedura jest narzędziem, nie celem. 

Procedury zaczynają przeszkadzać w momencie, gdy stają się ważniejsze niż decyzje, które miały wspierać. 

W wielu organizacjach odkrycie tego faktu jest punktem zwrotnym: problemem nie jest brak procedur ani ich liczba, lecz brak systemu, który sprawia, że procedury pozostają aktualnym, użytecznym narzędziem – zamiast archiwum przeszłych decyzji.