Dlaczego audyt zakończony sukcesem nie oznacza, że system jakości działa?

Audyt zaliczony. A problemy wracają

Firma przechodzi audyt bez większych uwag. Certyfikat zostaje utrzymany. Zespół odczuwa ulgę.

Kilka tygodni później wracają jednak te same problemy: reklamacje od kluczowych klientów, powtarzające się niezgodności wewnętrzne, działania korygujące, które „formalnie” są zamknięte, ale w praktyce niczego nie zmieniły.

Z zewnątrz wszystko wygląda poprawnie. W środku organizacji rośnie frustracja i zmęczenie systemem jakości.

Skąd bierze się to złudzenie skuteczności

Audyt sprawdza, czy coś istnieje. System jakości powinien sprawdzać, czy coś działa.

W wielu firmach system jakości został zbudowany wokół momentu audytu:

• dokumenty są aktualizowane „przed wizytą”

• zapisy są kompletowane, gdy zbliża się termin

• działania korygujące są formułowane tak, aby zamknąć punkt audytowy

To nie jest zła wola. To naturalna reakcja organizacji, która została nauczona, że celem jest przejście audytu, a nie codzienne zarządzanie jakością.

W efekcie audyt staje się testem dokumentacji, a nie testem systemu.

Dlaczego norma tego nie rozwiązuje

Normy jakościowe nie są instrukcją zarządzania firmą. One opisują wymagania, które muszą być spełnione, ale nie mówią:

• kto realnie odpowiada za zamykanie problemów

• jak sprawdzić, czy działanie korygujące zadziałało po trzech miesiącach

• co zrobić, gdy ten sam problem wraca w innym obszarze

Norma zakłada, że organizacja sama podejmie decyzje procesowe. Jeżeli tych decyzji nie ma, powstaje przestrzeń na formalne spełnianie wymagań bez realnej zmiany sposobu działania.

Audyt tego nie wykryje, bo jego rolą nie jest zarządzanie organizacją.

Biznesowe konsekwencje „papierowego sukcesu”

System jakości, który działa tylko na potrzeby audytu, generuje konkretne koszty:

• te same reklamacje pojawiają się cyklicznie

• zespół traci wiarę w sens działań korygujących

• rośnie liczba wyjątków, obejść i „tymczasowych rozwiązań”

• jakość przestaje być narzędziem zarządzania, a staje się obowiązkiem administracyjnym

W pewnym momencie kierownictwo zaczyna traktować system jakości jak koszt konieczny, a nie jak wsparcie decyzji biznesowych.

Jak wygląda system, który faktycznie działa

Działający system jakości nie koncentruje się na audycie, tylko na przyczynach problemów.

Ma jasno określone odpowiedzi na pytania:

• kto jest właścicielem problemu, a nie tylko dokumentu

• jak sprawdzamy skuteczność działań, a nie ich formalne zamknięcie

• gdzie widać powiązanie między incydentem, działaniem i efektem

Taki system opiera się na standardzie pracy:

• powtarzalnych zasadach

• jasno zdefiniowanych rolach

• spójnym sposobie reagowania na problemy

Dopiero na takim fundamencie audyt staje się naturalnym potwierdzeniem działania systemu, a nie celem samym w sobie.

Audyt jako efekt, nie punkt odniesienia

Audyt zakończony sukcesem to dobry sygnał, ale nie dowód skuteczności systemu jakości. To jedynie informacja, że organizacja spełnia określone wymagania w danym momencie.

Prawdziwy test systemu odbywa się między audytami: w codziennych decyzjach, w sposobie zamykania problemów, w tym, czy organizacja uczy się na własnych błędach.

W tym miejscu wiele firm zaczyna dostrzegać, że problemem nie jest brak procedur ani audytorzy, lecz brak systemu, który realnie porządkuje sposób zarządzania jakością – niezależnie od terminu kolejnej certyfikacji.